Voici comment nous traitons les clients en colère au téléphone

Jeppe Liisberg
Jeppe Liisberg
  • 3 janvier 2024

Dans le monde dynamique de la vente, le démarchage téléphonique présente une opportunité unique de se connecter avec un large éventail de clients potentiels. Cependant, cela comporte également son propre ensemble de défis, notamment la gestion de conversations difficiles sans l'aide d'indices visuels comme le langage corporel. Un obstacle important consiste à gérer les conversations avec des clients qui peuvent devenir passionnés ou en colère.

Chez Myphoner , nous sommes spécialisés dans le démarchage téléphonique et le suivi de leads. Notre plate-forme est conçue pour la facilité d'utilisation et l'efficacité des processus de vente. Nous sommes donc assez familiers avec les difficultés auxquelles peuvent être confrontés les commerciaux qui traitent fréquemment les appels des clients.

Notre guide explore des stratégies efficaces pour diffuser les interactions difficiles avec des clients mécontents, transformant finalement un moment de crise en une opportunité de fidéliser durablement les clients.

Allons-y !

Nos conseils pour diffuser une situation négative au téléphone

Écoute active

La réponse initiale la plus efficace à une conversation téléphonique qui s’intensifie est l’écoute active. Lorsque les clients expriment leur frustration, ils recherchent souvent une reconnaissance plutôt que des solutions immédiates. Il est crucial de leur donner un espace pour exprimer leurs préoccupations sans interruption. Lorsqu'ils ont terminé, vous pouvez vous assurer de répéter leurs frustrations pour vous assurer que vous les avez bien compris.

Cette approche démontre du respect et commence à jeter les bases d’un dialogue axé sur les solutions.

Évitez les engagements émotionnels

Il est naturel de refléter les émotions d’un appelant en colère. Cependant, il est essentiel de maintenir une attitude calme et posée, même si le client devient impoli. N'oubliez pas que la colère du client est rarement personnelle : c'est une réaction à une situation.

En gardant vos émotions sous contrôle, vous pouvez apaiser la tension sans devenir sur la défensive et orienter la conversation vers un résultat plus productif.

Utilisez un ton chaud

Votre ton de voix peut influencer considérablement la direction d’un appel. Répondre à la colère avec un ton calme, patient et chaleureux peut désarmer un client agité. Évitez toute trace de sarcasme ou de condescendance, car cela pourrait aggraver la situation. Essayez plutôt de projeter de la compréhension et de l’empathie à travers votre voix.

S'excuser si nécessaire

Savoir quand s’excuser est une compétence. Si votre entreprise est en faute, des excuses sincères peuvent grandement contribuer à améliorer la relation, car elles affirment que vous écoutez activement leurs préoccupations. S'excuser ne signifie pas nécessairement accepter tous les reproches : il s'agit plutôt de reconnaître les sentiments et les expériences du client.

Voici quelques exemples de réponses :

  • « Je m'excuse pour ce désagrément. Trouvons ensemble une solution. »
  • « Je comprends pourquoi c’est bouleversant. Pouvez-vous m'en dire plus sur le problème afin que nous puissions le résoudre ? »

Etre pro-actif

Après avoir compris la cause profonde de l'insatisfaction du client, utilisez vos compétences en gestion de la relation client pour répondre à ses préoccupations. Cela peut impliquer de proposer une solution, de fournir des informations supplémentaires ou de transmettre le problème à un membre de l'équipe plus spécialisé.

Un suivi est également indispensable. Assurez-vous de vérifier auprès du client pour vous assurer que son problème a été résolu. Cela montre que vous êtes fiable et que vous vous souciez réellement de l'expérience client, renforçant ainsi la réputation de votre entreprise.

La fonctionnalité de suivi et de segmentation des leads de Myphoner est très utile ici car vous pouvez l'utiliser pour identifier et gérer les clients difficiles. Les commerciaux peuvent marquer ces prospects pour une attention particulière ou un suivi urgent. Vous pourrez également documenter les détails des interactions avec des clients mécontents au sein de la plateforme. Cela peut aider à comprendre leurs griefs et à préparer de futures interactions avec eux.

Configurer un segment dans Myphoner

Acceptez la double nature des crises

En chinois, le mot pour crise est composé de deux caractères : l’un représentant le danger et l’autre l’opportunité. Adopter cet état d’esprit dans le service client peut être transformateur. Considérer les appels difficiles comme des occasions de démontrer les valeurs et l'engagement de l'entreprise peut transformer des interactions difficiles en moments de connexion et de croissance.

Gérer les préoccupations pour promouvoir la fidélité

Diffuser une situation négative peut souvent transformer un client en colère en un défenseur fidèle. En gérant efficacement leurs préoccupations, vous démontrez l'engagement de votre entreprise envers la satisfaction de vos clients, ce qui peut conduire à une relation plus solide et plus confiante.

N'oubliez pas : l'empathie est plus qu'une technique

Il est essentiel d'internaliser ces stratégies dans le cadre d'un état d'esprit centré sur le client , plutôt que de simples techniques. Les clients peuvent sentir quand l’empathie est authentique. Lorsque votre approche est sincère, elle résout non seulement le problème immédiat, mais établit également une base de confiance et de respect.

Les avantages de maîtriser la résolution des conflits : pas seulement un travail

En plus d'améliorer les relations avec les clients, maîtriser l'art de la résolution des conflits lors du démarchage téléphonique peut avoir un impact profond sur votre vie personnelle et votre bonheur en général. Cet ensemble de compétences, perfectionnées dans le domaine exigeant de la vente, transcende les frontières professionnelles et enrichit divers aspects de la vie quotidienne.

  • Traiter efficacement des clients mécontents nécessite des compétences avancées en communication. Ces compétences, une fois développées, peuvent améliorer considérablement les interactions dans votre vie personnelle. Qu'il s'agisse de résoudre des malentendus avec des amis ou de gérer des désaccords familiaux, la capacité d'écouter activement, de répondre avec empathie et de rester calme sous pression est inestimable.
  • La régulation émotionnelle nécessaire pour calmer les clients en colère favorise également un degré élevé d’intelligence émotionnelle. Cette conscience de soi et ce contrôle sur vos réponses émotionnelles peuvent conduire à des relations plus harmonieuses et à un plus grand sentiment de paix intérieure. Vous devenez mieux équipé pour gérer le stress et l’adversité dans tous les domaines de la vie, pas seulement au travail.
  • S'engager avec une variété de clients cultive la capacité de voir les situations sous plusieurs angles. Cette empathie s'étend au-delà du lieu de travail, améliorant votre capacité à entrer en contact avec des personnes d'horizons différents. Les individus empathiques entretiennent souvent des relations plus profondes et plus significatives et sont généralement plus satisfaits de leur vie.
  • Résoudre avec succès des situations complexes lors d'appels à froid renforce la confiance. Cette confiance peut vous donner du pouvoir dans d’autres domaines de la vie, vous encourageant à relever des défis que vous auriez pu éviter auparavant. Une personne confiante est souvent plus positive, proactive et réussit dans ses efforts.
  • En maîtrisant la résolution des conflits et en transformant les appels difficiles en expériences positives, vous contribuez à un cycle de positivité. Cette approche peut inciter les collègues et les pairs à adopter des méthodes similaires, créant ainsi un environnement de travail plus harmonieux. De plus, la positivité peut se répercuter sur votre vie personnelle, améliorant ainsi vos interactions en dehors du travail.

Les stratégies utilisées pour apaiser les situations tendues lors des appels sont essentiellement des compétences en résolution de problèmes. Ces compétences, une fois développées, sont universellement applicables. Qu'il s'agisse de faire face à un dilemme personnel ou d'aider un ami dans le besoin, vos capacités améliorées en résolution de problèmes peuvent conduire à des résultats plus efficaces et plus satisfaisants.

Maîtrisez l'art de diffuser une situation négative lors d'appels à froid avec Myphoner

En conclusion, l'art de gérer des clients mécontents lors du démarchage téléphonique est plus qu'une nécessité professionnelle : c'est une compétence de vie qui favorise une meilleure communication, une meilleure intelligence émotionnelle, de l'empathie, de la confiance et des capacités de résolution de problèmes.

Ces compétences, une fois enracinées, peuvent mener à une vie plus épanouissante et plus heureuse, tant sur le plan personnel que professionnel. En adoptant ces pratiques, vous excellez non seulement dans votre carrière, mais vous enrichissez également votre expérience de vie globale et celle de ceux qui vous entourent.

Myphoner est votre solution fiable pour tout ce qui concerne les appels à froid et le suivi des prospects. Ainsi, vous pouvez grandement bénéficier de la combinaison de ces informations exploitables avec notre logiciel.

Nos outils de collaboration en équipe peuvent jouer un rôle déterminant dans la discussion et l’élaboration de stratégies sur la manière de gérer les problèmes récurrents qui suscitent la colère des clients. Vous serez en mesure d'adapter vos flux de travail pour inclure des étapes de traitement des plaintes des clients, ce qui rationalise votre processus et garantit la cohérence dans la diffusion des situations négatives.

Nous avons l'expérience d'aider nos clients, tels que Zembr , à gérer de manière unique leurs communications clients afin qu'ils puissent augmenter l'efficacité de leurs interactions client-agent, garantissant ainsi moins d'interactions négatives.

Cet article a été publié pour la première fois le 22 septembre 2016 et a depuis été mis à jour plusieurs fois, la dernière datant du 3 janvier 2024.
Jeppe Liisberg

Écrit par

Jeppe Liisberg

I'm an entrepreneur and web developer. I've built or helped build a handful of startups.

I strongly believe in dedicated software that solves one task, but solves it really well. During my experience as an internet entrepreneur, I never found that software for cold calling, so that's why I decided to build Myphoner.

I'm very proud of what Myphoner has become, and I'm dedicated to doing everything I can to make it stay a success. That's why I greet all new customers personally and always read and reply to the feedback I get.

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