Así es como tratamos a los clientes enojados por teléfono

Jeppe Liisberg
Jeppe Liisberg
  • 3 de enero de 2024

En el dinámico mundo de las ventas, las llamadas en frío presentan una oportunidad única para conectarse con una amplia gama de clientes potenciales. Sin embargo, también conlleva su propio conjunto de desafíos, en particular manejar conversaciones difíciles sin la ayuda de señales visuales como el lenguaje corporal. Un obstáculo importante es mantener conversaciones con clientes que pueden enojarse o enojarse.

En Myphoner , nos especializamos en llamadas en frío y seguimiento de clientes potenciales. Nuestra plataforma está diseñada para ofrecer facilidad de uso y eficiencia en los procesos de ventas, por lo que estamos bastante familiarizados con las dificultades que pueden enfrentar los representantes de ventas que atienden con frecuencia las llamadas de los clientes.

Nuestra guía profundiza en estrategias efectivas para difundir interacciones desafiantes con clientes enojados y, en última instancia, convertir un momento de crisis en una oportunidad para generar una lealtad duradera del cliente.

¡Vamos a sumergirnos!

Nuestros consejos para disipar una situación negativa por teléfono

Escucha activa

La respuesta inicial más eficaz a una conversación telefónica en aumento es la escucha activa. Cuando los clientes expresan frustración, a menudo buscan reconocimiento más que soluciones inmediatas. Es fundamental darles espacio para expresar sus preocupaciones sin interrupciones. Cuando terminen, puedes asegurarte de repetir sus frustraciones para asegurarte de haberlas entendido correctamente.

Este enfoque demuestra respeto y comienza a sentar las bases para un diálogo orientado a soluciones.

Evite compromisos emocionales

Es natural reflejar las emociones de una persona enojada que llama. Sin embargo, mantener una conducta tranquila y serena es esencial, incluso si el cliente se vuelve grosero. Recuerde, el enojo del cliente rara vez es personal: es una reacción a una situación.

Al mantener sus emociones bajo control, puede reducir la tensión sin ponerse a la defensiva y dirigir la conversación hacia un resultado más productivo.

Usa un tono cálido

Su tono de voz puede influir significativamente en la dirección de una llamada. Responder al enojo con un tono tranquilo, paciente y cálido puede desarmar a un cliente agitado. Evite cualquier indicio de sarcasmo o condescendencia, ya que pueden exacerbar la situación. En su lugar, trate de proyectar comprensión y empatía a través de su voz.

Discúlpate cuando sea necesario

Reconocer cuándo disculparse es una habilidad. Si su empresa tiene la culpa, una disculpa sincera puede ser de gran ayuda para mejorar la relación porque afirma que está escuchando activamente sus preocupaciones. Disculparse no significa necesariamente aceptar toda la culpa; se trata de reconocer los sentimientos y experiencias del cliente.

Algunos ejemplos de respuestas pueden incluir:

  • Pido disculpas por este inconveniente. Busquemos una solución juntos. "
  • Entiendo por qué esto es molesto. ¿Puedes contarme más sobre el problema para que podamos resolverlo? "

Ser proactivo

Después de comprender la causa fundamental de la insatisfacción del cliente, emplee sus habilidades de gestión de relaciones con el cliente para abordar sus inquietudes. Esto podría implicar ofrecer una solución, proporcionar información adicional o derivar el problema a un miembro del equipo más especializado.

Un seguimiento también es esencial. Asegúrese de volver a consultar con el cliente para asegurarse de que su problema se haya resuelto. Esto demuestra que usted es confiable y que realmente se preocupa por la experiencia del cliente, lo que en última instancia mejora la reputación de su empresa.

La función de segmentación y seguimiento de clientes potenciales de Myphoner es bastante útil en este caso porque puede utilizarla para identificar y gestionar clientes difíciles. Los representantes de ventas pueden etiquetar estos clientes potenciales para recibir atención especial o seguimiento urgente. También podrá documentar detalles de las interacciones con clientes enojados dentro de la plataforma. Esto puede ayudar a comprender sus quejas y prepararse para futuras interacciones con ellos.

Configurar un segmento en Myphoner

Abrazar la naturaleza dual de las crisis

En chino, la palabra crisis se compone de dos caracteres: uno representa peligro y el otro, oportunidad. Adoptar esta mentalidad en el servicio al cliente puede ser transformador. Ver las llamadas difíciles como oportunidades para demostrar los valores y el compromiso de la empresa puede convertir las interacciones desafiantes en momentos de conexión y crecimiento.

Gestionar inquietudes para promover la lealtad

Aliviar una situación negativa a menudo puede transformar a un cliente enojado en un defensor leal. Al gestionar eficazmente sus inquietudes, demuestra el compromiso de su empresa con la satisfacción del cliente, lo que puede conducir a una relación más sólida y de mayor confianza.

Recuerda: la empatía es más que una técnica

Es vital internalizar estas estrategias como parte de una mentalidad centrada en el cliente , en lugar de simplemente técnicas. Los clientes pueden sentir cuando la empatía es genuina. Cuando su enfoque es sincero, no sólo resuelve el problema inmediato sino que también construye una base de confianza y respeto.

Los beneficios de dominar la resolución de conflictos: no es sólo un trabajo

Además de mejorar las relaciones con los clientes, dominar el arte de la resolución de conflictos mediante llamadas en frío puede tener un profundo impacto en su vida personal y su felicidad general. Este conjunto de habilidades, perfeccionado en el desafiante campo de las ventas, trasciende los límites profesionales y enriquece varios aspectos de la vida diaria.

  • Tratar eficazmente con clientes enojados requiere habilidades de comunicación avanzadas. Estas habilidades, una vez desarrolladas, pueden mejorar significativamente las interacciones en su vida personal. Ya sea para resolver malentendidos con amigos o resolver desacuerdos familiares, la capacidad de escuchar activamente, responder con empatía y mantener la compostura bajo presión es invaluable.
  • La regulación emocional necesaria para calmar a los clientes enojados también fomenta un alto grado de inteligencia emocional. Esta autoconciencia y control sobre sus respuestas emocionales puede conducir a relaciones más armoniosas y una mayor sensación de paz interior. Estará mejor equipado para manejar el estrés y la adversidad en todas las áreas de la vida, no solo en el trabajo.
  • Interactuar con una variedad de clientes cultiva la capacidad de ver situaciones desde múltiples perspectivas. Esta empatía se extiende más allá del lugar de trabajo y mejora su capacidad para conectarse con personas de diferentes ámbitos de la vida. Las personas empáticas a menudo fomentan relaciones más profundas y significativas y, en general, están más contentas y satisfechas con sus vidas.
  • Resolver con éxito situaciones complejas en llamadas en frío genera confianza. Esta confianza puede empoderarte en otras áreas de la vida, animándote a asumir desafíos que quizás antes hubieras evitado. Una persona segura suele ser más positiva, proactiva y exitosa en sus esfuerzos.
  • Al dominar la resolución de conflictos y convertir llamadas desafiantes en experiencias positivas, contribuyes a un ciclo de positividad. Este enfoque puede inspirar a colegas y compañeros a adoptar métodos similares, creando un ambiente de trabajo más armonioso. Además, la positividad puede extenderse a su vida personal, mejorando sus interacciones fuera del trabajo.

Las estrategias utilizadas para aliviar situaciones tensas en las llamadas son esencialmente habilidades de resolución de problemas. Estas habilidades, una vez desarrolladas, son de aplicación universal. Ya sea que se trate de un dilema personal o de ayudar a un amigo necesitado, sus habilidades mejoradas para resolver problemas pueden conducir a resultados más efectivos y satisfactorios.

Domine el arte de disipar una situación negativa durante llamadas en frío con Myphoner

En conclusión, el arte de gestionar clientes enojados mediante llamadas en frío es más que una necesidad profesional: es una habilidad para la vida que fomenta una mejor comunicación, inteligencia emocional, empatía, confianza y habilidades para resolver problemas.

Estas competencias, una vez arraigadas, pueden conducir a una vida más plena y feliz, tanto a nivel personal como profesional. Al adoptar estas prácticas, no sólo sobresaldrá en su carrera, sino que también enriquecerá su experiencia de vida en general y la vida de quienes lo rodean.

Myphoner es su solución confiable para todo lo relacionado con llamadas en frío y seguimiento de clientes potenciales. Por lo tanto, puede beneficiarse enormemente al combinar estos conocimientos prácticos con nuestro software.

Nuestras herramientas de colaboración en equipo pueden ser fundamentales para debatir y elaborar estrategias sobre cómo manejar problemas recurrentes que provocan el enfado de los clientes. Podrá adaptar sus flujos de trabajo para incluir pasos para abordar las quejas de los clientes, lo que agiliza su proceso y garantiza la coherencia en la resolución de situaciones negativas.

Tenemos experiencia ayudando a nuestros clientes, como Zembr , a gestionar de forma única las comunicaciones con sus clientes para que puedan aumentar la eficacia de sus interacciones cliente-agente, garantizando menos interacciones negativas.

¿Entonces, Qué esperas?

Personalised campaign dashboard in Myphoner.
Este artículo se publicó por primera vez el 22 de septiembre de 2016 y desde entonces se actualizó varias veces, la última vez el 3 de enero de 2024.
Jeppe Liisberg

Escrito por

Jeppe Liisberg

I'm an entrepreneur and web developer. I've built or helped build a handful of startups.

I strongly believe in dedicated software that solves one task, but solves it really well. During my experience as an internet entrepreneur, I never found that software for cold calling, so that's why I decided to build Myphoner.

I'm very proud of what Myphoner has become, and I'm dedicated to doing everything I can to make it stay a success. That's why I greet all new customers personally and always read and reply to the feedback I get.

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