Veja como lidamos com clientes irritados ao telefone

Jeppe Liisberg
Jeppe Liisberg
  • 3 de janeiro de 2024

No mundo dinâmico das vendas, as ligações não solicitadas apresentam uma oportunidade única de se conectar com uma gama diversificada de clientes em potencial. No entanto, também traz o seu próprio conjunto de desafios, nomeadamente gerir conversas difíceis sem a ajuda de pistas visuais como a linguagem corporal. Um obstáculo significativo é navegar nas conversas com clientes que podem ficar exaltados ou irados.

Na Myphoner , somos especializados em ligações não solicitadas e rastreamento de leads. Nossa plataforma foi projetada para ser fácil de usar e eficiente nos processos de vendas, por isso estamos bastante familiarizados com as dificuldades que os representantes de vendas que lidam frequentemente com ligações de clientes podem enfrentar.

Nosso guia investiga estratégias eficazes para difundir interações desafiadoras com clientes irritados, convertendo, em última análise, um momento de crise em uma oportunidade para construir uma fidelidade duradoura do cliente.

Vamos mergulhar!

Nossas dicas para difundir uma situação negativa ao telefone

Escuta activa

A resposta inicial mais eficaz a uma conversa telefônica crescente é a escuta ativa. Quando os clientes expressam frustração, muitas vezes buscam mais reconhecimento do que soluções imediatas. É crucial dar-lhes espaço para articular as suas preocupações sem interrupção. Quando terminarem, você pode repetir suas frustrações para garantir que as entendeu corretamente.

Esta abordagem demonstra respeito e começa a lançar as bases para um diálogo orientado para soluções.

Evite envolvimentos emocionais

É natural espelhar as emoções de uma pessoa irritada. No entanto, manter uma atitude calma e serena é essencial, mesmo que o cliente seja rude. Lembre-se de que a raiva do cliente raramente é pessoal – é uma reação a uma situação.

Ao manter suas emoções sob controle, você pode diminuir a tensão sem ficar na defensiva e direcionar a conversa para um resultado mais produtivo.

Use um tom quente

Seu tom de voz pode influenciar significativamente a direção de uma chamada. Responder à raiva com um tom calmo, paciente e caloroso pode desarmar um cliente agitado. Evite qualquer indício de sarcasmo ou condescendência, pois podem agravar a situação. Em vez disso, procure projetar compreensão e empatia através da sua voz.

Peça desculpas quando necessário

Reconhecer quando pedir desculpas é uma habilidade. Se a culpa for da sua empresa, um pedido de desculpas sincero pode ajudar muito a consertar o relacionamento, porque afirma que você está ouvindo ativamente as preocupações deles. Pedir desculpas não significa necessariamente aceitar toda a culpa – trata-se de reconhecer os sentimentos e experiências do cliente.

Alguns exemplos de respostas podem incluir:

  • " Peço desculpas por esse inconveniente. Vamos encontrar uma solução juntos.
  • Eu entendo por que isso é perturbador. Você pode me contar mais sobre o problema para que possamos resolvê-lo?

Seja pro ativo

Depois de compreender a causa raiz da insatisfação do cliente, use suas habilidades de gerenciamento de relacionamento com o cliente para resolver suas preocupações. Isso pode envolver a oferta de uma solução, o fornecimento de informações adicionais ou o encaminhamento do problema para um membro da equipe mais especializado.

Um acompanhamento também é essencial. Certifique-se de verificar novamente com o cliente para garantir que o problema foi resolvido. Isso mostra que você é confiável e realmente se preocupa com a experiência do cliente, aumentando, em última análise, a reputação da sua empresa.

O recurso de rastreamento e segmentação de leads do Myphoner é bastante útil aqui porque você pode usá-lo para identificar e gerenciar clientes difíceis. Os representantes de vendas podem marcar esses leads para atenção especial ou acompanhamento urgente. Você também poderá documentar detalhes de interações com clientes irritados dentro da plataforma. Isto pode ajudar a compreender as suas queixas e a preparar-se para futuras interações com eles.

Configurando um segmento no Myphoner

Abrace a dupla natureza das crises

Em chinês, a palavra crise é composta por dois caracteres – um representando perigo e outro, oportunidade. Adotar essa mentalidade no atendimento ao cliente pode ser transformador. Encarar ligações difíceis como oportunidades de demonstrar os valores e o comprometimento da empresa pode transformar interações desafiadoras em momentos de conexão e crescimento.

Gerencie preocupações para promover a lealdade

Difundir uma situação negativa muitas vezes pode transformar um cliente irritado em um defensor leal. Ao gerir eficazmente as suas preocupações, demonstra o compromisso da sua empresa com a satisfação do cliente, o que pode levar a uma relação mais forte e de maior confiança.

Lembre-se: empatia é mais que uma técnica

É vital internalizar essas estratégias como parte de uma mentalidade centrada no cliente , e não apenas como técnicas. Os clientes podem sentir quando a empatia é genuína. Quando a sua abordagem é sincera, ela não apenas resolve o problema imediato, mas também constrói uma base de confiança e respeito.

Os benefícios de dominar a resolução de conflitos: não apenas um trabalho

Além de melhorar o relacionamento com os clientes, dominar a arte da resolução de conflitos em ligações não solicitadas pode ter um impacto profundo em sua vida pessoal e na felicidade geral. Esse conjunto de habilidades, aprimorado na desafiadora área de vendas, transcende as fronteiras profissionais e enriquece vários aspectos da vida diária.

  • Lidar com clientes irritados de forma eficaz requer habilidades avançadas de comunicação. Essas habilidades, uma vez desenvolvidas, podem melhorar significativamente as interações em sua vida pessoal. Seja para resolver mal-entendidos com amigos ou lidar com desentendimentos familiares, a capacidade de ouvir ativamente, responder com empatia e manter a compostura sob pressão é inestimável.
  • A regulação emocional necessária para acalmar clientes irritados também promove um elevado grau de inteligência emocional. Essa autoconsciência e controle sobre suas respostas emocionais podem levar a relacionamentos mais harmoniosos e a uma maior sensação de paz interior. Você fica mais bem equipado para lidar com o estresse e as adversidades em todas as áreas da vida, não apenas no trabalho.
  • O envolvimento com uma variedade de clientes cultiva a capacidade de ver as situações de múltiplas perspectivas. Essa empatia vai além do local de trabalho, aumentando sua capacidade de se conectar com pessoas de diferentes estilos de vida. Indivíduos empáticos muitas vezes promovem relacionamentos mais profundos e significativos e geralmente ficam mais contentes e satisfeitos com suas vidas.
  • Resolver com sucesso situações complexas em ligações não solicitadas aumenta a confiança. Essa confiança pode capacitá-lo em outras áreas da vida, encorajando-o a enfrentar desafios que antes poderia ter evitado. Um indivíduo confiante costuma ser mais positivo, proativo e bem-sucedido em seus empreendimentos.
  • Ao dominar a resolução de conflitos e transformar chamadas desafiadoras em experiências positivas, você contribui para um ciclo de positividade. Esta abordagem pode inspirar colegas e colegas a adotar métodos semelhantes, criando um ambiente de trabalho mais harmonioso. Além disso, a positividade pode afetar sua vida pessoal, melhorando suas interações fora do trabalho.

As estratégias utilizadas na difusão de situações tensas nas ligações são essencialmente habilidades de resolução de problemas. Estas competências, uma vez desenvolvidas, são universalmente aplicáveis. Seja lidando com um dilema pessoal ou ajudando um amigo necessitado, suas habilidades aprimoradas de resolução de problemas podem levar a resultados mais eficazes e satisfatórios.

Domine a arte de difundir uma situação negativa durante ligações não solicitadas com Myphoner

Concluindo, a arte de gerenciar clientes irritados em ligações não solicitadas é mais do que uma necessidade profissional – é uma habilidade de vida que promove melhor comunicação, inteligência emocional, empatia, confiança e capacidade de resolução de problemas.

Estas competências, uma vez enraizadas, podem levar a uma vida mais plena e feliz, tanto pessoal como profissionalmente. Ao adotar essas práticas, você não apenas se destaca em sua carreira, mas também enriquece sua experiência de vida geral e a vida das pessoas ao seu redor.

Myphoner é a sua solução confiável para todas as chamadas não solicitadas e rastreamento de leads. Portanto, você pode se beneficiar muito ao combinar esses insights acionáveis com nosso software.

Nossas ferramentas de colaboração em equipe podem ser fundamentais na discussão e na elaboração de estratégias sobre como lidar com problemas recorrentes que levam à raiva do cliente. Você poderá personalizar seus fluxos de trabalho para incluir etapas para lidar com reclamações de clientes, o que agiliza seu processo e garante consistência na difusão de situações negativas.

Temos experiência em ajudar nossos clientes, como a Zembr , a gerenciar de maneira exclusiva as comunicações com os clientes, para que possam aumentar a eficácia das interações cliente-agente, garantindo menos interações negativas.

Então, o que você está esperando?

Personalised campaign dashboard in Myphoner.
Este artigo foi publicado pela primeira vez em 22 de setembro de 2016 e desde então foi atualizado diversas vezes, sendo a última em 3 de janeiro de 2024.
Jeppe Liisberg

Escrito por

Jeppe Liisberg

I'm an entrepreneur and web developer. I've built or helped build a handful of startups.

I strongly believe in dedicated software that solves one task, but solves it really well. During my experience as an internet entrepreneur, I never found that software for cold calling, so that's why I decided to build Myphoner.

I'm very proud of what Myphoner has become, and I'm dedicated to doing everything I can to make it stay a success. That's why I greet all new customers personally and always read and reply to the feedback I get.

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