So gehen wir mit verärgerten Kunden am Telefon um

Jeppe Liisberg
Jeppe Liisberg
  • 3. Januar 2024

In der dynamischen Welt des Vertriebs stellt Kaltakquise eine einzigartige Gelegenheit dar, mit einer Vielzahl potenzieller Kunden in Kontakt zu treten. Es bringt jedoch auch eine Reihe eigener Herausforderungen mit sich, insbesondere die Bewältigung schwieriger Gespräche ohne die Hilfe visueller Hinweise wie der Körpersprache. Eine große Hürde besteht darin, Gespräche mit Kunden zu führen, die möglicherweise hitzig oder wütend werden.

Bei Myphoner sind wir auf Kaltakquise und Lead-Tracking spezialisiert. Unsere Plattform ist auf Benutzerfreundlichkeit und Effizienz in Verkaufsprozessen ausgelegt. Daher sind wir mit den Schwierigkeiten vertraut, mit denen Vertriebsmitarbeiter konfrontiert sein können, die häufig mit Kundenanrufen zu tun haben.

Unser Leitfaden befasst sich mit effektiven Strategien, um herausfordernde Interaktionen mit verärgerten Kunden zu entschärfen und einen Krisenmoment letztendlich in eine Chance für den Aufbau einer dauerhaften Kundenbindung zu verwandeln.

Lass uns eintauchen!

Unsere Tipps, um eine negative Situation am Telefon zu entschärfen

Aktives Zuhören

Die effektivste erste Reaktion auf ein eskalierendes Telefongespräch ist aktives Zuhören. Wenn Kunden ihre Frustration zum Ausdruck bringen, suchen sie oft mehr nach Anerkennung als nach sofortigen Lösungen. Es ist von entscheidender Bedeutung, ihnen Raum zu geben, ihre Bedenken ohne Unterbrechung zu äußern. Wenn sie fertig sind, können Sie ihre Frustrationen wiederholen, um sicherzustellen, dass Sie sie richtig verstanden haben.

Dieser Ansatz zeugt von Respekt und schafft die Grundlage für einen lösungsorientierten Dialog.

Vermeiden Sie emotionale Engagements

Es ist ganz natürlich, die Gefühle eines verärgerten Anrufers widerzuspiegeln. Dennoch ist ein ruhiges und gelassenes Auftreten unerlässlich, auch wenn der Kunde unhöflich wird. Denken Sie daran, dass die Wut des Kunden selten persönlicher Natur ist – sie ist eine Reaktion auf eine Situation.

Indem Sie Ihre Emotionen unter Kontrolle halten, können Sie die Spannung abbauen, ohne in die Defensive zu geraten, und das Gespräch auf ein produktiveres Ergebnis lenken.

Verwenden Sie einen warmen Ton

Ihr Tonfall kann die Richtung eines Anrufs maßgeblich beeinflussen. Auf Ärger mit einem ruhigen, geduldigen und warmen Ton zu reagieren, kann einen aufgeregten Kunden entwaffnen. Vermeiden Sie jeden Anflug von Sarkasmus oder Herablassung, da diese die Situation verschlimmern können. Versuchen Sie stattdessen, durch Ihre Stimme Verständnis und Empathie zu vermitteln.

Entschuldigen Sie sich, wenn es nötig ist

Zu erkennen, wann man sich entschuldigen muss, ist eine Fähigkeit. Wenn Ihr Unternehmen schuld ist, kann eine aufrichtige Entschuldigung viel dazu beitragen, die Beziehung zu verbessern, da sie bestätigt, dass Sie den Bedenken des Unternehmens aktiv zuhören. Sich zu entschuldigen bedeutet nicht unbedingt, alle Schuld auf sich zu nehmen – es geht darum, die Gefühle und Erfahrungen des Kunden anzuerkennen.

Einige Beispielantworten können sein:

  • " Ich entschuldige mich für die Unannehmlichkeiten. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden.
  • Ich verstehe, warum das ärgerlich ist. Können Sie mir mehr über das Problem erzählen, damit wir es lösen können?

Sei proaktiv

Nachdem Sie die Grundursache für die Unzufriedenheit des Kunden verstanden haben, nutzen Sie Ihre Fähigkeiten im Bereich Kundenbeziehungsmanagement, um auf seine Bedenken einzugehen. Dies kann bedeuten, dass Sie eine Lösung anbieten, zusätzliche Informationen bereitstellen oder das Problem an ein spezialisierteres Teammitglied weiterleiten.

Eine Nachbereitung ist ebenfalls unerlässlich. Stellen Sie sicher, dass Sie mit dem Kunden noch einmal Kontakt aufnehmen, um sicherzustellen, dass sein Problem gelöst wurde. Dies zeigt, dass Ihnen das Kundenerlebnis wirklich am Herzen liegt und dass Sie zuverlässig sind, was letztendlich den Ruf Ihres Unternehmens stärkt.

Die Lead-Tracking- und Segmentierungsfunktion von Myphoner ist hier sehr nützlich, da Sie damit schwierige Kunden identifizieren und verwalten können. Vertriebsmitarbeiter können diese Leads zur besonderen Aufmerksamkeit oder zur dringenden Nachverfolgung markieren. Sie können auch Details zu Interaktionen mit verärgerten Kunden innerhalb der Plattform dokumentieren. Dies kann dabei helfen, ihre Beschwerden zu verstehen und sich auf zukünftige Interaktionen mit ihnen vorzubereiten.

Konfigurieren eines Segments in Myphoner

Akzeptieren Sie die Doppelnatur von Krisen

Im Chinesischen besteht das Wort für Krise aus zwei Schriftzeichen – eines steht für Gefahr und das andere für Chance. Die Übernahme dieser Denkweise im Kundenservice kann einen Wandel bewirken. Schwierige Anrufe als Chance zu betrachten, die Werte und das Engagement des Unternehmens zu demonstrieren, kann herausfordernde Interaktionen in Momente der Verbindung und des Wachstums verwandeln.

Verwalten Sie Bedenken, um Loyalität zu fördern

Durch die Entschärfung einer negativen Situation kann aus einem verärgerten Kunden oft ein treuer Fürsprecher werden. Durch die effektive Bewältigung ihrer Anliegen demonstrieren Sie das Engagement Ihres Unternehmens für die Kundenzufriedenheit, was zu einer stärkeren und vertrauensvolleren Beziehung führen kann.

Denken Sie daran: Empathie ist mehr als eine Technik

Es ist wichtig, diese Strategien als Teil einer kundenorientierten Denkweise zu verinnerlichen und nicht nur als Techniken. Kunden können spüren, wenn Empathie echt ist. Wenn Ihr Ansatz von Herzen kommt, löst er nicht nur das unmittelbare Problem, sondern schafft auch eine Grundlage für Vertrauen und Respekt.

Die Vorteile der Beherrschung der Konfliktlösung: Nicht nur ein Job

Neben der Verbesserung der Kundenbeziehungen kann die Beherrschung der Kunst der Konfliktlösung durch Kaltakquise tiefgreifende Auswirkungen auf Ihr Privatleben und Ihr allgemeines Glück haben. Diese Fähigkeiten, die im herausfordernden Bereich des Vertriebs verfeinert wurden, überschreiten berufliche Grenzen und bereichern verschiedene Aspekte des täglichen Lebens.

  • Der effektive Umgang mit verärgerten Kunden erfordert fortgeschrittene Kommunikationsfähigkeiten. Sobald diese Fähigkeiten entwickelt sind, können sie die Interaktionen in Ihrem Privatleben erheblich verbessern. Ganz gleich, ob es darum geht, Missverständnisse mit Freunden zu klären oder familiäre Meinungsverschiedenheiten beizulegen: Die Fähigkeit, aktiv zuzuhören, einfühlsam zu reagieren und unter Druck gelassen zu bleiben, ist von unschätzbarem Wert.
  • Die emotionale Regulierung, die zur Beruhigung verärgerter Kunden erforderlich ist, fördert auch ein hohes Maß an emotionaler Intelligenz. Dieses Selbstbewusstsein und die Kontrolle über Ihre emotionalen Reaktionen können zu harmonischeren Beziehungen und einem größeren Gefühl des inneren Friedens führen. Sie sind besser für den Umgang mit Stress und Widrigkeiten in allen Lebensbereichen gerüstet, nicht nur am Arbeitsplatz.
  • Der Umgang mit einer Vielzahl von Kunden fördert die Fähigkeit, Situationen aus mehreren Perspektiven zu betrachten. Dieses Einfühlungsvermögen geht über den Arbeitsplatz hinaus und verbessert Ihre Fähigkeit, mit Menschen aus unterschiedlichen Lebensbereichen in Kontakt zu treten. Einfühlsame Menschen pflegen oft tiefere, bedeutungsvollere Beziehungen und sind im Allgemeinen zufriedener und zufriedener mit ihrem Leben.
  • Die erfolgreiche Lösung komplexer Situationen durch Kaltakquise stärkt das Selbstvertrauen. Dieses Selbstvertrauen kann Sie in anderen Lebensbereichen bestärken und Sie dazu ermutigen, Herausforderungen anzunehmen, denen Sie zuvor möglicherweise aus dem Weg gegangen sind. Eine selbstbewusste Person ist bei ihren Unternehmungen oft positiver, proaktiver und erfolgreicher.
  • Indem Sie Konfliktlösungen meistern und herausfordernde Anrufe in positive Erfahrungen umwandeln, tragen Sie zu einem Kreislauf der Positivität bei. Dieser Ansatz kann Kollegen und Kollegen dazu inspirieren, ähnliche Methoden anzuwenden und so ein harmonischeres Arbeitsumfeld zu schaffen. Darüber hinaus kann sich die positive Einstellung auf Ihr Privatleben auswirken und Ihre Interaktionen außerhalb der Arbeit verbessern.

Bei den Strategien zur Entschärfung angespannter Situationen bei Anrufen handelt es sich im Wesentlichen um Fähigkeiten zur Problemlösung. Sobald diese Fähigkeiten entwickelt sind, sind sie universell anwendbar. Ob es darum geht, ein persönliches Dilemma zu bewältigen oder einem Freund in Not zu helfen, Ihre verbesserten Fähigkeiten zur Problemlösung können zu effektiveren und zufriedenstellenderen Ergebnissen führen.

Meistern Sie mit Myphoner die Kunst, eine negative Situation bei Kaltakquise zu entschärfen

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Kunst, mit verärgerten Kunden durch Kaltakquise umzugehen, mehr als eine berufliche Notwendigkeit ist – es ist eine Lebenskompetenz, die bessere Kommunikation, emotionale Intelligenz, Empathie, Selbstvertrauen und Problemlösungsfähigkeiten fördert.

Sobald diese Kompetenzen verankert sind, können sie zu einem erfüllteren und glücklicheren Leben führen, sowohl persönlich als auch beruflich. Indem Sie sich diese Praktiken zu eigen machen, erzielen Sie nicht nur hervorragende Leistungen in Ihrer Karriere, sondern bereichern auch Ihre gesamte Lebenserfahrung und das Leben Ihrer Mitmenschen.

Myphoner ist Ihre zuverlässige Lösung für alles, was Kaltakquise und Lead-Tracking betrifft. Sie können also weitgehend von der Kombination dieser umsetzbaren Erkenntnisse mit unserer Software profitieren.

Unsere Tools für die Teamzusammenarbeit können bei der Diskussion und Strategieentwicklung zum Umgang mit wiederkehrenden Problemen, die zu Kundenverärgerung führen, hilfreich sein. Sie können Ihre Arbeitsabläufe so anpassen, dass sie Schritte zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden umfassen, was Ihren Prozess rationalisiert und für Konsistenz bei der Entschärfung negativer Situationen sorgt.

Wir haben Erfahrung darin, unseren Kunden wie Zembr dabei zu helfen, ihre Kundenkommunikation auf einzigartige Weise zu verwalten, damit sie die Effektivität ihrer Kunden-Agent-Interaktionen steigern und so weniger negative Interaktionen sicherstellen können.

Dieser Artikel wurde erstmals am 22. September 2016 veröffentlicht und seitdem mehrmals aktualisiert, zuletzt am 3. Januar 2024.
Jeppe Liisberg

Geschrieben von

Jeppe Liisberg

I'm an entrepreneur and web developer. I've built or helped build a handful of startups.

I strongly believe in dedicated software that solves one task, but solves it really well. During my experience as an internet entrepreneur, I never found that software for cold calling, so that's why I decided to build Myphoner.

I'm very proud of what Myphoner has become, and I'm dedicated to doing everything I can to make it stay a success. That's why I greet all new customers personally and always read and reply to the feedback I get.

In Verbindung stehende Artikel

Illustrative image

Meistern Sie Ihre Vertriebsnachverfolgung (mit Beispielen)

Ihr erster Kaltanruf ist wichtig, aber was noch wichtiger ist, ist die Nachverfolgung. Erfahren Sie, wie Sie durch Nachverfolgung erfolgreich sind und den Verkauf erzielen.

5. Oktober 2022

Illustrative image

Was ist ein Verkaufsbudget? Definition, Beispiele und wie man eine erstellt

Erfahren Sie alles über Verkaufsbudgets, was sie sind, warum sie wichtig sind und wie man ein solches erstellt.

23. September 2022

Illustrative image

Tipps, Fertigkeiten und Strategien für Kaltakquise: So werden Sie bei Kaltakquise besser

Jeder hat es versucht: Selbst Ihre besten Bemühungen zur Generierung von Vertriebs-Leads scheitern und Sie sind kurz davor, aufzugeben. Aber Scheitern ist ein Erfolg im Gange.

20. September 2022